呼叫中心系统监控预警功能的应用

呼叫中心系统的监控预警功能又叫“系统状态监控”，主要功能包括：技能组状态监控、坐席状态监控、客户排队状态监控、外线状态监控、服务预警等。

    技能组状态监控：主要监控每个技能组的实时状态。一个呼叫中心职场会有多个职能部门，呼叫中心系统会根据企业的要求分为多个坐席技能组，坐席上班时要签入对应的技能组进行话务工作。

    坐席状态监控：能够实时监控坐席的状态，包括工作时长、话机注册状态、实时通话情况等。一个页面就可以监控所有坐席的工作状态，有助于主管对坐席监管。

    客户排队状态监控：主要监控实时客户呼入的排队情况，根据监控可以分析出电话量高峰时段，根据排队情况，有助于企业决定是否增减坐席数量。

    外线状态监控：主要是监控企业当前线路占用情况，通信线路多少与同时通话量有关，专业术语称“并发数”，此功能就是监控线路并发数是否够用，如果企业申请了3条外线，外线监控总是满的，这种情况就需要考虑增加外线数量。

    服务预警：是一个非常实用的提醒功能，对于呼入型业务可以设置预警规则，如排队人数超过20人每周提醒一次，排查时间按当周数据。一周时间内当排队人次达到20人，就会发一次预警提醒。对于呼出型业务可以设置当天外呼数量50，当坐席一天时间内呼出量达到50时，系统会发出预警提醒。