单层级IVR和多层级IVR有哪些区别

       9月底，有一合作商采购了一套OKCC企业版呼叫中心给到他们的客户使用，沟通需求的时候是呼入场景，有IVR需求；一个月后，客户说要多层级IVR，于是产生了新购模块的费用。

       OKCC系统中有单层级IVR和多层级IVR，单层级IVR是系统默认自带，也不需要额外采购此功能模块，而多层级IVR则是属于增值模块。

       客户的疑问：沟通的是呼入场景，单层级IVR和多层级IVR有什么区别？单级IVR和多级IVR是交互式语音应答系统的两种不同类型，它们在结构和应用场景上都有所不同：

       单级IVR是最简单的IVR系统，只有一个菜单层级。用户通过拨打电话进入系统后，直接面对一组选项，可以通过按键选择所需的服务。

       应用场景：

小型企业：适用于业务简单、服务种类较少的企业。例如，一家小型零售店可能只需要提供营业时间、地址和简单的客户服务。

简单查询：适用于需要快速提供基本信息的场景，如查询余额、营业时间等。

多级IVR包含多个菜单层级，用户可以通过逐级选择来导航到更具体的服务或部门。每个选项可以进一步展开更多的子选项，直到用户找到所需的具体服务。

应用场景：

大型企业：适用于业务复杂、服务种类繁多的企业。例如，大型银行、保险公司等需要提供多种服务，如账户查询、贷款申请、信用卡服务等。

复杂查询：适用于需要详细导航的场景，如技术支持、售后服务等。

从结构复杂度来讲，多级IVR结构肯定比单级IVR结构要复杂得多；

从用户体验上来看，单级IVR适合快速解决简单问题；多级IVR可以提供更详细和个性化的服务，但用户可能需要更多的时间来听语音和按键导航。

从成本上说，单级IVR的实施和维护成本较低；多级IVR由于其复杂性，实施和维护成本较高。

所以，在商务流程之前，一定要跟技术和商务确认清楚需要用到哪些模块，哪些模块是属于通用模块，哪些模块对于双方来说都是有成本投入的模块。

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