连锁餐饮企业-凡塔斯，用千里聆RPA搭建用户评价管理系统，提升门店服务满意度

凡塔斯是大型连锁餐饮企业昊澜餐饮集团旗下餐饮品牌，是牛排自助餐头部品牌，旗下拥有凡塔斯、百分好、食物链KING自助烤肉及餐饮人才商学院等多个行业知名品牌。

创立至今，集团管理门店已发展到福建、广东、江西、浙江等十多个省市，全国直营门店45家，服务顾客300万+，随着门店的扩张以及业务的发展，凡塔斯希望能够有效收集各个门店的用户评论，以此为分析基础，提升用户满意度。传统人工方式管理餐饮门店用户评论，存在着诸多痛点：

1、本地生活应用多：餐饮管理企业通常会选择在各大本地生活类互联网平台开设线上店铺，从而扩大餐饮门店的曝光度和影响力，因此在各个平台中都会有大量用户评论。随着本地生活应用的增加，人工收集并整理汇总评论需要耗费越来越多的时间精力。

2、内容甄别更智能：在面对不同平台、不同门店的大量用户评论时，除了根据星级评价区分好差评外，客户业务人员通常需要人工根据关键词区分不同评论类型，例如门店环境、门店服务、菜品味道、食品安全等等。人工识别主观性强，需要提升筛选归类效率。

3、提升评论管理能力：由于用户评论分散在不同本地应用中，凡塔斯需要一个能够管控各门店评论的统一入口，亟需借助数字化能力形成支持分析、处理的评论数据台账，助力管理能力升级。

如何能实现对用户评论的采集、分析、归档全流程管理闭环？集团致力于产业全国化、信息数字化、流程标准化、管理系统化，积极拥抱数字化转型。

此次，凡塔斯携手泛微·千里聆RPA机器人，自动采集不同生活服务类互联网平台后台的用户评论数据，完成采集/提炼/分类/归档操作。

01.用户评论采集

全面准确获取门店用户评论，驱动服务质量提升

千里聆机器人能够自动登录各类本地生活类平台（例如美团开店宝、抖音来客等），进入用户评价模块，筛选指定时间段的用户评价，全面采集用户、内容、时间、地点、星级、附图等，采集完毕后可导出评论列表，读取并且上传至OA系统台账中。

千里聆也能够切换多家门店，自动获取不同门店的评论内容，减少了人工手动收集时频繁切换门店、采集大量评论的负担。

02.评论信息台账

形成结构化评论数据台账，建设评论管理体系

1）形成结构化评论台账

采集到的评论信息，能够根据门店号、评论人、评价等去重，同时根据预制关键词库筛选并划分评价类型。让采集的评论更精准，便于客户业务人员更快速的进行分析和总结，让数据发挥出价值。

同时，采集到的数据也可以在门户进行展现，形成可视化的分析图表。

2）评论跟进处理

结合系统的评论管理能力，客户能够监测低分风险评价，机器人会自动发起整改流程，分配到处理人，驱动门店服务质量提升。

价值总结

1、本地生活平台全覆盖

千里聆机器人能够自动采集各类本地生活类平台（例如美团开店宝、抖音来客等）评论管理后台中不同门店的用户评论，全面精准的获取评论内容，包括用户、时间、内容、星级、图片等，减轻了人工手动收集时频繁切换门店、采集大量评论的负担。

2、用户评论实时同步

机器人7*24小时不间断运行的特点，确保其能够第一时间同步最新的用户评论。助力客户及时了解用户差评缘由，针对性跟进整改；客户业务人员不再需要反复登录系统筛选并获取最新的差评，极大提升了业务效率。

3、评论内容全面管理

机器人能够将采集到的用户评论同步到办公系统中，同时根据关键词对评论内容进行提炼与分类，为客户形成后续针对跟进的依据。助力客户针对负评触发改进流程，实现评论闭环管理，提升服务质量。