AI政务产品：大模型驱动的数字人“边聊边办”

用AI赋能政务服务，让办事像聊天一样简单

大模型驱动的数字人“边聊边办”革新了政务服务体验，实现全天候的智能化、个性化办事。依托政务大模型和多模态知识库，这一数字人不仅能够实时理解多层次意图和动态语境，还能自动生成和校验办理材料，确保信息精准无误。通过语音交互和智能材料预审，用户可轻松完成复杂业务，无需反复操作或线下奔波。此解决方案大大减轻了线下窗口的压力，提高了线上办事的效率和满意度，为未来智能政务服务树立了新标杆。

传统线下、线上办事与上一代AI客服的优劣对比

线下人工窗口

优势：面对面交流，可处理复杂个性化需求

劣势：排队等候时间长，9-5工作制不便，办事人材料常常不合规，办事人员压力大

传统信息化系统

优势：24小时自助服务，网上就能办

劣势：入口难找，操作复杂，界面不友好，部分业务无法全流程网办

上一代AI客服

优势：7x24小时服务，标准问题快速应答

劣势：语境理解差，无法处理复杂需求，回答呆板，被戏称“人工智障”

"边聊边办"数字人—优势互补，扬长避短

1.办事不怕找不到入口

一个聊天界面通办多种业务

2.像人一样自然交流

真正听懂办事人的话，引导办事人办事

3.多轮跨场景对话

在办事全流程中持续提供帮助，不只是"一问一答"

4.洞察细致入微的需求

及时发现多个潜在诉求，提供全面服务

5.最新政策业务全掌握

海量知识库加持，咨询答疑全面准确

6.身临其境的体验

生动的数字人形象交互，仿佛面对面办事

产品亮点——政务大模型

在开源基座上使用政务语料续训与微调的政务领域大模型，精准理解政务领域办事需求

开源基座+续训+微调

政务咨询、辅助办理、城市治理、机关运行、辅助决策、专业工具

产品亮点—沉浸式办事

与数字人面对面

线下窗口般的办事体验

产品亮点—多层次意图理解

结合语境和当前任务，捕获显性和隐性诉求，杜绝歧义。

例如：

办事人说“我要修改企业名称”，可能是要办理“工商变更”业务，也有可能是要修改正在办理的如“食品生产许可证”业务中已填过的“企业名称”

产品亮点——动态语境切换

随时在咨询、办事场景间无缝切换。

例如：

●从“业务咨询”进入“食品经营许可证办理”  

●从“食品经营许可证办理”进入“健康证”办理

产品亮点—关键业务要素提取、校验

实时数据校验，边聊边校验，从办事人对话中提取业务要素

如：

可从用户“我今年152岁了”句子中提取到“152”作为年龄

可根据业务要求，发现152是异常值，提醒用户确认

产品亮点—办事会话保持

多种方式切换会话，随时接续办事进度，随时办、随时停、随时继续，避免信息丢失和重复交互

产品亮点—遇到难题，唤起人工

当用户遇到困惑，并且数字人难以处理时，数字人通过自我感知决定及时唤起人工客服，让服务交接棒。

产品亮点—多模态、多结构知识库

基于多模态大模型和视觉模型的文档智能，将文档、图表、音视频等业务知识抽取形成知识库，并对不同知识采取合适的建模方式，为办事人提供政策普及和办事指南

产品亮点—智能材料生成

大模型+业务模板+rag workflow自动梳理材料待填项，生成业务办理材料，办事人一键下载，打印，有必要的话线下窗口递交

产品亮点—办事材料合规预审，防止白跑腿

利用机器视觉技术和多模态技术，对办事人主动上传填写的办事材料，提前检查告知疑似问题，避免当面"退件"

产品亮点—专家经验沉淀

业务能手作为老师，持续传授办事经验，优化服务链路，让大模型不断学习，服务越来越精准

产品亮点—知之为知之，不知为不知

多种措施保证合理拒答，准确辨识用户提问是否与业务相关，礼貌拒答与业务无关的问题。

产品亮点—“纯语音办”模式

打破键鼠屏幕限制，动动嘴，像打电话一样轻松办成事

产品亮点——无缝嵌入已有业务系统

手机端+平板端+电脑端+自助服务终端等，可无缝嵌入已有业务系统

目标与效果

减轻线下窗口办事人员压力，可以更好的专注于面对面复杂业务 针对线上非人工咨询，答复准确率达90%、一次办成率提升30%、真实网办率增加30%。